Kundenzufriedenheitsforschung

Kundenzufriedenheit ist ein kognitiver Prozess: Kunden gleichen das wahrgenommene Leistungsniveau eines Unternehmens mit den individuellen Erwartungen ab. Dieses permanente und zumeist im Unterbewusstsein durchgeführte Vorgehen kann beim Kunden zu einer mehr oder weniger hohen Zufriedenheit führen. Wir bieten in allen Projektphasen Kundenzufriedenheitsforschung auf höchstem Niveau:

  • Maßgeschneiderte Studienansätze,
  • langjährige Expertise in verschiedenen Branchen,
  • modernste Erhebungsmethoden,
  • leistungsfähige statistische Analyseverfahren
  • Real-Time Reporting

Kundenzufriedenheitsstudiennach oben

Im Rahmen klassischer Kundenzufriedenheitsstudien messen wir nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den von Ihnen erbrachten Leistungen. Wir zeigen auch auf, in welchen Bereichen es Verbesserungspotenzial gibt und wo das Leistungsniveau bereits optimal ist. Außerdem unterstützen wir Sie dabei,

  • die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau zu verstehen,
  • die profitabelsten Kundensegmente zu identifizieren ,
  • kritische Momente in der Kundenbeziehung zu entdecken und zu managen,
  • ideale Kundenerlebnisse zu explorieren und für sich als neuen Qualitätsstandard zu definieren,
  • das optimale Zufriedenheitsniveau für die verschiedenen Leistungsbereiche zu bestimmen. Dies ist wichtig, um Overspending in Form von übertriebenen Leistungsniveaus sowie Nicht-Erfüllung von erwarteten Mindestleistungsniveaus zu vermeiden,
  • Kundenzufriedenheitsziele festzusetzen und Maßnahmen für die Umsetzung zu priorisieren.

Kundenloyalitätsstudiennach oben

Im Rahmen von Kundenloyalitätsstudien untersuchen wir für Sie, wie nachhaltig Ihre Kundenbeziehung ist. Denn nur durch eine hohe Kundenloyalität steigt die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Möglichkeit von Cross- und Up-Selling. Durch moderne statistische Verfahren können wir Ihnen genau zeigen, welche Loyalitätstreiber es bei Ihnen gibt.

Touch Point Analysen / Servicequalitätnach oben

Bei Kundenbeziehungen spielen die direkten Kontakte mit dem Kunden eine besonders wichtige Rolle. Je nach Verlauf bildet sich der Kunde ein Urteil bezüglich des Leistungsniveaus Ihres Unternehmens. Um der Relevanz dieser Kontakte gerecht zu werden, empfehlen wir zu deren Optimierung dezidierte Touch-Point-Analysen. Hier kann die Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten, z.B. durch Mystery Shopping, gezielt gemessen werden und Ansätze für Verbesserungsmaßnahmen entdeckt werden.

Churn Management / Customer Retention & Recoverynach oben

Das Wechsel- bzw. Kündigungsverhalten ist für uns eine eigene Spezialisierung innerhalb der Loyalitätsforschung. Denn in Zeiten eines stetig zunehmenden Wettbewerbs sowie regulatorischer Eingriffe (z.B. Bundesnetzagentur) sind Unternehmen in unterschiedlichen Branchen mit einem wachsenden Anteil von Kundenabwanderungen konfrontiert. Ob Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen, Banken, Versicherungen oder Einzelhändler, wir stellen Ihnen einen Forschungsansatz zur Verfügung, der vor allem auf das Ableiten konkreter Maßnahmen für den Bereich Customer Retention und Customer Recovery zugeschnitten ist und die Besonderheiten Ihrer Branche berücksichtigt.

Wir unterstützen Sie dabei, aus Geschäftsbeziehungen, langfristige und stabile Kundenbeziehungen zu entwickeln.

 

Kontakt

Dr. Heiko Dees
Dr. Heiko Dees
Associate Director
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Martina Knödler
Martina Knödler
Associate Director
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