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Ipsos CRM und ERM: Lösungen

Forschungsfeld Kundenbeziehungnach oben

Forschungsfeld Kundenbeziehung

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung muss für Unternehmen nicht zwangsläufig an erster Stelle stehen. Es sollten nur dann Verbesserungsmaßnahmen erfolgen, wenn diese auch rentabel sind. Bei Ipsos Loyalty ordnen wir unsere Forschungsansätze, -analysen und Handlungsempfehlungen konsequent dieser ökonomischen Maxime unter. Dadurch kommen wir nicht selten zu anderen, aber stets ökonomisch effektiveren und effizienteren Handlungsempfehlungen, als die meisten konventionellen Verfahren. Bei der Anwendung dieser Prinzipien können wir auf vielfältige und praktische Erfahrungen zurückgreifen.

In Themenfeldern wie u.a.

  • der Kundenbetreuung bzw.
  • der Großkundenbetreuung,
  • dem Kündigungsmanagement,
  • dem Beschwerdemanagement,
  • der unternehmensinternen Leistungserbringung,
  • der Händlerbetreuung u.v.m.

In Branchen wie u.a.

  • der Automobilwirtschaft,
  • langlebigen Haushaltsgütern,
  • Reise- und Transportdienstleistungen,
  • Logistikdiensten,
  • Energiewirtschaft,
  • Finanzdienstleistungen u.v.m.

Erprobte und ausgereifte Instrumente helfen uns und damit Ihnen, wertvolle Ergebnisse in Forschungsprojekten zu erzielen. U.a. bieten wir:

  • ICE: Unser Mapping-Verfahren der Ideal Customer Experience zur Identifikation wirklich relevanter Touch-Point-Erlebnisse von Kunden
  • WAO!: Wallet Allocation Optimizer, DIE Steuerungsgröße in Kundenbindungsprogrammen (Kundenbindungsalgorithmus mit nachweislich hoher Korrelation zum Geschäftserfolg)
  • Helicopter: Unser Analyserahmen für die Identifikation wirkungsvoller Handlungsfelder

Forschungsfeld Mitarbeiterbeziehungnach oben

Forschungsfeld Mitarbeiterbeziehung

Als langfristig erfolgreiches Unternehmen stellen Sie sich die Frage, wie Sie talentierte Mitarbeiter an sich binden und ihre Leistungsbereitschaft dauerhaft erhalten? Und wie bestehen Sie in einem Arbeitsmarkt, der sich in vielen Bereichen längst zu einem Anbietermarkt entwickelt hat? Mit unseren Lösungen für Ihr Employee Relationship Management haben wir auf jede Frage die passende Antwort.

  • Wir erfassen Ihr Humanvermögen, damit Sie es gezielt managen können. Dabei berücksichtigt unser Ansatz gleichermaßen betriebswirtschaftliche und qualitative Kennzahlen.
  • Mit unserem „Employee Engagement Profile" zeigen wir Ihnen, wie Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter gezielt erhöhen können. Nicht zuletzt berechnen wir Kennziffern für die Erfolgskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen.
  • Unser „Customer Relationship Mirror" koppelt die Ergebnisse von Kunden- und Mitarbeiterbefragungen. Sie erhalten so Einsichten, die sich direkt auf die Kundenbeziehung auswirken.
  • Unsere Benchmarks zeigen Ihnen, wo Sie im Wettbewerb stehen. Eine repräsentative Stichprobe von Arbeitnehmern gewährleistet höchste Datenqualität und Vergleichbarkeit für über 30 Staaten.
  • Nicht zuletzt unterstützen wir Sie mit unseren Workshops. Hier vermitteln wir Interpretations- und Diagnosetechniken und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Umsetzungspläne und Kontrollmaßnahmen.

 Interesse? Fragen Sie uns – wir stehen Ihnen gerne mit weiteren Informationen zur Verfügung.

Weitere Informationen

Qualitätsmanagementnach oben

Qualitätsmanagement

Wir erforschen nicht nur Kundenbedürfnisse und beraten Sie in dem „was sein soll" (normativ), sondern bieten Ihnen ausgefeilte Messinstrumente zur Überprüfung, ob „dem auch so ist" (positivistisch).

Somit können Sie kontrollieren, inwieweit Produkte bzw. Dienstleistungen gemäß der von Ihnen definierten Qualitätsstandards durch die Unternehmensorganisation gegenüber Ihren Kunden tatsächlich erbracht werden.

Beispiel Qualitätspanel:

Wir betreiben nationale wie internationale Spezialpanels oder bauen diese exklusiv für Sie auf.

Die Panelmitglieder werden von unseren erfahrenen Betreuerstäben eng geführt und perfekt geschult, so dass Messungen von Qualitätsstandards bei Produkten (z.B. Fehlerraten von Fahrzeugen) wie auch Dienstleistungen (z.B. Logistikdienstleistungen) mit allerhöchsten Qualitätsanspruchsniveaus valide messbar sind.

Sie erhalten von uns Panels mit unvergleichbar hohen Responsequoten und extrem hoher Aussagekraft von Angaben. Ausgefeilte und software-gestützte Kontrollroutinen gewährleisten Ihnen nahezu perfekte Nullfehlerraten in den Messungen.

Weitere Vorteile für Sie:

  • Sie können so z.B. Ihre Serviceeinheiten oder Subunternehmer nach von uns valide überprüften Service-Leveln bemessen!
  • Sie können hohe Qualitätsmaßstäbe, die durch uns als neutrale Instanz überprüft wurden, gegenüber Ihren Kunden bewerben!

Beispiel Mystery Research:

Mitarbeiter und Unterauftragnehmer repräsentieren Ihr Unternehmen, die Produkte bzw. Dienstleistungen und beeinflussen damit das Image Ihrer Marke – in einigen Branchen übersteigt dies vielleicht sogar noch den Effekt der Werbung. Die Überprüfung von Verhaltensstandards – sei es in der Filiale, im Contact-Centre oder in Social Media-Kanälen – dient hier u.a.

  • der Gewährleistung von gesetzlichen Informationspflichten,
  • Überprüfung von Verhaltenskodizes,
  • Verkaufsförderung und
  • Bindung von Kunden an Ihr Unternehmen.

Bei Ipsos Loyalty managen wir in diesem Rahmen

  • nationale wie internationale Mystery-Studien,
  • Audit-Jobs,
  • die Überprüfung von Vertriebs- und Serviceleistungen
  • in nahezu allen Branchen und in
  • allen Größenordnungen.

Dabei bieten wir modernste Techniken und Methoden wie

  • Smartphone-Datenerfassung und Geo-Location
  • Dies gewährleitstet höchste Datenqualität und den Nachweis der Erhebung,
  • intelligente Stichprobenansätze (Smart-Sampling) für mehr Forschungsökonomie,
  • Fair-Score Carding für mehr Leistungsgerechtigkeit bei der Bemessung Ihrer Sales- und Service-Einheiten.

Profitieren Sie von unserer Erfahrung und Expertise und fragen Sie uns! Wir stehen Ihnen gerne mit weiteren Informationen zur Verfügung.

Wettbewerbsbeobachtungnach oben

Wettbewerbsbeobachtung

Trotz zunehmender Datenverfügbarkeit z.B. im Internet, bleiben Informationen über zwei der vielleicht entscheidendsten Marketing-P's für den Absatzerfolg häufig verborgen:

  • die Verkaufsargumente des Wettbewerbs im Vertrieb (Promotion)
  • die tatsächlichen Verkaufspreise unter Berücksichtigung von Rabatten bzw. Leistungszugaben (Pricing).

Um herauszufinden, welche Vorteilsargumentation der Wettbewerb anbringt, mit welchen Benefits z.B. der Handel die eigenen Produkte gegenüber dem Wettbewerb auslobt und welche Transaktionspreise in Relation zu Preislisten realisiert werden, setzen wir seit Jahren erfolgreich das Instrument des Mystery Shoppings ein.

Seit vielen Jahren

  • erheben wir Verkaufs- und Preisinformationen sowohl im B2C- wie auch B2B-Umfeld,
  • setzen sowohl professionelle Mystery Shopper wie auch Echtkunden (die eigens für den Job rekrutiert werden) ein,
  • managen wir nationale wie internationale Projekte zur Wettbewerbsbeobachtung und
  • decken eine Vielzahl von Branchen ab.

 Erforschen Sie, wo Sie und Ihr Wettbewerb bezüglich Vertriebsleistung und Preisstellungen stehen! Wir beraten Sie gerne und informieren Sie über forschungsökonomisch clevere Ansätze.

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Enterprise Feedback Management

Den Wert von Forschungsprojekten kann man u.a. an seiner Handlungsrelevanz bemessen. Die Enterprise Feedback Lösungen von Ipsos Loyalty bieten genau das:

  • Die Messung des Kundenfeedbacks ohne Zeitverzug, unmittelbar im Anschluss an den Kontakt mit einem Ihrer Touchpoints,
  • Real-Time-Reporting,
  • Software gestützte Benachrichtigung zu den relevanten Verantwortlichen in der Unternehmensorganisation,
  • Tools zur Maßnahmenplanung und -verfolgung.

Schnelleres Handeln, konkreteren Erfolgsnachweis und damit mehr Relevanz einer Studie kann man kaum erreichen. Da die Kundenmeinung unmittelbar am/nach dem Zeitpunkt des Ereignisses erhoben wird, sind Angaben und Hinweise zur Leistungsverbesserung nachweislich genauer und damit wertvoller für Ihre Organisation.

Unser Angebot umfasst

  • Einfache und preisgünstige Standardlösungen,
  • komplexe Standardlösungen und
  • spezifisch für Ihre Bedürfnisse entwickelte Individuallösungen.

Nach Bedarf bieten wir Ihnen

  • den Einsatz aller möglichen Befragungsmethoden mit Multi-Mode-Ansätzen, so dass sie stets forschungsökonomisch und effizient Kundenfeedback generieren können,
  • Beratung und professionelles Projektmanagement, um die Systeme in Ihre Organisation wirkungsvoll einzuführen,
  • Software-Lösungen ohne große Komplikationen und zeitaufwändige Einführungen (Software-as-a-Service) und
  • Insight-Analysen (insbesondere in Verbindung mit Datenanreicherung), damit neben den operativen Maßnahmen nie der strategische Blick für die Kundenorientierung Ihres Unternehmens verloren geht.

Fragen Sie uns – wir beraten Sie gerne!

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