Thought Leadership

Hier finden Sie unsere Veröffentlichungen von Loyalty.

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Hans-Joachim Schütze und Dr. Heiko Dees in Bank und Markt, 12/2013

Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehören in Kreditinstituten zum Alltag. Der statistische Zusammenhang mit dem Geschäftserfolg ist jedoch schwach. Dies wird mit dem Modell der „Wallet Allocation Rule” anders werden. Hier sind der Rang, den die Kunden der jeweiligen Bank in ihrem Banknutzungsverhalten zuweisen, sowie die Anzahl der weiteren Bankverbindungen die zentralen Größen. Daraus lässt sich der Share of Wallet als Frühindikator für Kundenloyalität ermitteln – die nicht immer etwas mit der Kundenzufriedenheit zu tun haben muss.
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Dr. Dietmar Puppendahl in Research & Results, 06/2013

Die Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung stellt in Deutschland ein noch relativ junges Marktforschungsfeld dar. Anfang der 90er Jahre begannen die Automobilhersteller systematisch, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erheben, seit Mitte der 90er Jahre erfreut sich das Thema auch in anderen Branchen zunehmender Beliebtheit. Schnell erfolgte die Anforderung der Auftraggeber, die Antworten der befragten Kunden de-anonymisiert zu erhalten, um auf Beschwerden oder Unzufriedenheit direkt reagieren zu können.
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Dr. Dietmar Puppendahl in planung & analyse international market research, 02/2013

Most of the common research in the b-to-b environment is concerned with customer satisfaction. Typically, these kinds of survey based research projects have a more strategic character. Within these surveys customers are most commonly asked for their evaluation of any potential touch point between the customer and the supplier. Usually, such an evaluation will summarize a number of experiences with any given touch point during a certain period of time. However, while the strategic insight of such a survey is not questionable, the operational insights lack precision as it is usually impossible to give specific recommendations on how to overcome flaws and shortcomings regarding the supplier’s products, services and customer-related processes.
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Heiko Dees und Hans-Joachim Schütze in planung & analyse, 04/2013

Versuche, die Ergebnisse von Kundenzufriedenheits- und NPS-Befragungen mit dem Geschäftserfolg in Verbindung zu bringen, scheitern an scheinbar zu schwachen Zusammenhängen zwischen beiden Größen. Wir argumentieren: Die Kundenmeinungen sind hoch relevant, der Umgang mit den Daten aber noch unzulänglich. Mit der Wallet Allocation Rule von Ipsos Loyalty werden Kundenbefragungsdaten zu einem Frühindikator für den Anteil des Geschäftsvolumens eines Kunden („Share of Wallet“). Dieser Ansatz wurde mit mehr als 17.000 Befragten über 12 Branchen entwickelt.
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the 8th edition, 06/2013

Employee well-being and motivation in Europe
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Jan Otto in marktforschung.dossier, 02/2013

Wäre es nicht schön, wenn man sich die ganze Feldarbeit sparen könnte? Dieser Wunsch wird weltweit von verzweifelten Projektleitern ausgerufen, wenn Fallzahlen nicht erreicht oder Timings nicht eingehalten werden können. Wären nicht technische Lösungen als Ersatz der klassischen Feldarbeit die Lösung? In fast allen Bereichen der Marktforschung hat der technische Fortschritt zu erheblichen Effizienzsteigerungen geführt: Online Panels, mobile Research oder Enterprise Feedback Systeme um nur einige zu nennen. Und wie sieht es im Bereich Mystery Research aus? Gerade diese Art von Forschung ist prädestiniert dafür, neutrale Techniken zur Messung zu benutzen. Aber welche technischen Hilfsmittel werden derzeit schon eingesetzt, was ist in Zukunft noch zu erwarten und wie stellt sich die Marktforschungsbranche darauf ein?

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