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Mythen der Kundenloyalität

Neues Buch zeigt Taktiken, die wirklich funktionieren und entlarvt Strategien, die nichts nützen

Hamburg 04. November 2005. Kostet es wirklich fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten? Empfehlen loyale Kunden wirklich die Unternehmen weiter, mit denen sie zufrieden sind? Brauchen Unternehmen zufriedene Mitarbeiter um zufriedene Kunden zu generieren?

Nach Meinung der Autoren von „Loyalty Myths“ ist die Antwort auf all diese Fragen ein klares „nein“. Grund: die meisten populären Kundenloyalitäts-Maximen basieren auf fragwürdigen oder falsch interpretierten Daten. „So gut wie alles, was uns über die Beziehung zwischen Kundenloyalität und finanziellem Ergebnis erzählt wurde, ist Blödsinn“ schreiben die Autoren. „Die schwierige Wahrheit über Kundenloyalität ist, dass sie mit Wachstum und Profitabilität in einer sehr komplexen Beziehung steht, komplexer als wir bisher geglaubt haben.“ Kundenzufriedenheitsmanagement funktioniert nur, wenn sich die Loyalitätsbemühungen auf die richtigen Kunden konzentrieren. Und, im Gegensatz zu konventionellen Meinungen; nicht alle Kunden werden mit der Zeit wertvoller. Im Gegenteil, einige schmälern über längere Zeit die Profite.

Basierend auf harten wissenschaftlichen Fakten und Daten räumt Loyalty Myths mit 53 häufig gehörten Platitüden und Vereinfachungen aus der Literatur zum Thema Kundenloyalität auf. Stattdessen stellen der Senior Vice President von Ipsos Loyalty USA, Timothy Keiningham, und seine Co-Autoren durch ihre tägliche Arbeit validierte und von Marketingwissenschaftlern untermauerte realistische Planungsprozesse vor, die Unternehmen wirklich helfen, von der Loyalität der richtigen Kunden zu profitieren.

Zum Buch:
Loyalty Myths.  Hyped Strategies That Will Put You Out of Business – and Proven Tactics That Really Work, 2005, Wiley & Sons, gebunden, 251 Seiten, in englischer Sprache.  US-Preisempfehlung: 24,95 USD, Bestellung aus Deutschland z.B. bei www.amazon.de (23,50 Euro) oder www.buecher.de (22,95 Euro)

Über die Autoren:

Timothy L. Keiningham ist Senior Vice President und Leiter des Consulting bei Ipsos Loyalty, USA. Er hat bereits mehrere Bücher und Artikel zu Kundenzufriedenheit- und loyalität geschrieben und “Best Paper Awards” des Journal of Marketing und des Journal of Servcie Researach gewonnen.

Terry G. Vavra ist Chairman Emeritus bei Ipsos Loyalty. Er ist Berater im Bereich Kundenzufriedenheit- und loyalität, Referent und Autor von vier Büchern und zahlreichen Artikeln.

Lerzan Aksoy ist Professorin für Marketing an der Koc Universiät in Istanbul. Ihre Forschungsschwerpunkte sind Kundenzufriedenheit- und loyalität sowie CRM. Sie unterrichtet und trainiert Mitarbeiter zahlreicher multinationaler Unternehmen in diesen Bereichen.

Henri Wallard ist CEO der Ipsos-Gruppe , zuständig für Ipsos Loyalty

Über Ipsos

Die Ipsos GmbH ist ein Tochterunternehmen der Ipsos SA, Paris. Weltweit gehören Marktforschungsinstitute in über 40 Ländern zur Ipsos-Gruppe, die damit international Platz drei einnimmt. Seit 1999 ist Ipsos SA an der Pariser Börse notiert. In Deutschland ist die Ipsos GmbH mit 350 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von 53 Millionen Euro (2004) das drittgrößte Ad-hoc-Marktforschungsinstitut.

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