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Test im Baumarkt: Eigenmarken werden nicht empfohlen

Ipsos Mysteryshopper testen bundesweit Verkaufsberatung

Hamburg, 29.04.2014. Die Testkäufer von Ipsos Loyalty untersuchten kürzlich bundesweit das Empfehlungsverhalten und die Beratungsqualität in Baumärkten. Mit überraschendem Ergebnis. Nur fünf Prozent der Verkäufer empfahlen bei Akkuschraubern die Eigenmarke des Baumarktes, bei Rasenmähern waren es 12 Prozent. Stattdessen riet das Verkaufspersonal mehrheitlich zum Kauf der jeweiligen Premiummarke. Hinsichtlich des Services wurden dem Personal zwar überwiegend gutes Fachwissen bescheinigt, jedoch war nur bei jedem fünften Einkauf sofort ein Verkäufer zur Stelle. Weitere Angebote hinsichtlich Zusatzzubehör oder anderen Produkten wurden den Mysteryshoppern so gut wie nie gemacht. Nur jeder Zweite Verkäufer bedankte sich für den Einkauf.

Von Billigmarken wird abgeraten

Bei Akkuschraubern wird nur in fünf Prozent der Fälle die Eigenmarke empfohlen, bei Rasenmähern entfallen immerhin 12 Prozent der Empfehlungen auf die Eigenmarke des Baumarkts. Der überwiegende Teil der Verkäufer riet bei beiden Produkten zu Premium-Marken. Als Grund für die geringe Empfehlungsbereitschaft bei Eigenmarken wurde die höhere Qualität der Premium-Marken angeben, die letztendlich ein Vorsprung beim Preis/Leistungsverhältnis gegenüber den Eigenmarken bedeutet.

Interessant auch das Abrateverhalten: Bei Akkuschraubern wird in einem Drittel (34%) der Fälle von dem Kauf einer Billigmarke abgeraten. Bei fünf Prozent der Beratungsgespräche wurde sogar gesagt, dass die Eigenmarke nicht gekauft werden solle. Bei Rasenmähern wollte ein Viertel (24%) der Verkäufer nicht, dass der Kunde mit einer Billigmarke den Markt verlässt. Und sogar 13 Prozent sagten nein zu den Eigenmarken.

Dabei gibt es  innerhalb der Baumarktketten keinen einheitlichen Beratungsstandard. Die Verkäufer handeln stark nach ihren eigenen Vorlieben. So kann es passieren, dass in der einen Filiale einem Kunden die Eigenmarke nahe gelegt und in einer anderen Filiale der gleichen Kette von eben dieser Eigenmarke abgeraten wird.

Gutes Fachwissen, aber schwache Verkäuferpräsenz

Im Bereich Service tun sich die Baumärkte noch immer schwer. Es gibt zwar große Unterschiede innerhalb der Ketten und der Filialen, jedoch war im Durchschnitt nur bei jedem fünften Einkauf gleich ein Verkäufer für den Kunden da.

Bei der Beratung an sich können die Verkäufer mit ihrem Fachwissen punkten. Produktvorteile und Anwendungsbereiche werden meist gut erklärt. Ist das Gespräch jedoch zu Ende, zeigen nur wenige Verkäufer weiter Interesse am Kunden. Ein Dank für den Besuch wird nur in jedem zweiten Fall ausgesprochen, die Frage nach weiterer Hilfe wird nur bei einem Drittel gestellt. So gut wie gar nicht werden andere Produkte oder Zubehör wie z.B. ein Bohrersatz für den Akkuschrauber oder ein Verlängerungskabel für den Rasenmäher angeboten. Hier wird deutlich Cross-Selling Potential verschenkt.

Mystery Shopping: Baumärkte Eigenmarken
Mystery Shopping: Baumärkte Service

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