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Der Share of Wallet ist entscheidend

Dr. Heiko Dees, Ipsos Loyalty, in planung & analyse, 06/2012

Unternehmen wenden sehr viel Zeit und Geld auf, um die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu messen und zu verbessern. Zum Messen der Kundenloyalität oder der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (zum Beispiel Net-Promoter-Score) werden klassische Metriken verwendet, die jedoch zumeist alle unter dem gleichen Nachteil leiden: Die ihnen zugesprochene hohe Korrelation mit dem ökonomischen Erfolg des Unternehmens kann längst nicht immer nachgewiesen werden. Diese traditionellen Herangehensweisen in der Loyalitätsforschung beziehen jedoch eine zentrale Erfolgsgröße für das Unternehmen erst gar nicht mit ein; den Share of Wallet. Dieses ist der Prozentsatz der Ausgaben eines Kunden innerhalb einer Kategorie, die ein Anbieter bzw. eine Marke auf sich vereinen kann.

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