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Kundenzufriedenheit: Von der Kundenbefragung zum Share of Wallet

Heiko Dees und Hans-Joachim Schütze, Ipsos Loyalty, in planung & analyse, 04/2013

Versuche, die Ergebnisse von Kundenzufriedenheits- und NPS-Befragungen mit dem Geschäftserfolg in Verbindung zu bringen, scheitern an scheinbar zu schwachen Zusammenhängen zwischen beiden Größen. Wir argumentieren: Die Kundenmeinungen sind hoch relevant, der Umgang mit den Daten aber noch unzulänglich. Mit der Wallet Allocation Rule von Ipsos Loyalty werden Kundenbefragungsdaten zu einem Frühindikator für den Anteil des Geschäftsvolumens eines Kunden („Share of Wallet“). Dieser Ansatz wurde mit mehr als 17.000 Befragten über 12 Branchen entwickelt.

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