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Von der Kundenbefragung zum Share of Wallet

Hans-Joachim Schütze und Dr. Heiko Dees, Ipsos Loyalty, in Bank und Markt, 12/2013

Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehören in Kreditinstituten zum Alltag. Der statistische Zusammenhang mit dem Geschäftserfolg ist jedoch schwach. Dies wird mit dem Modell der „Wallet Allocation Rule” anders werden. Hier sind der Rang, den die Kunden der jeweiligen Bank in ihrem Banknutzungsverhalten zuweisen, sowie die Anzahl der weiteren Bankverbindungen die zentralen Größen. Daraus lässt sich der Share of Wallet als Frühindikator für Kundenloyalität ermitteln – die nicht immer etwas mit der Kundenzufriedenheit zu tun haben muss.

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