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Die wahre Bedeutung von Enterprise Feedback Management

Sven Heine und Andreas Hubatschek, Ipsos Loyalty, in Ipsos Point of View, 03/2014

Ein Buzzword dieser Tage ist „Customer Centricity“. Unternehmen stellen demnach mehr und mehr den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Centricity im gesamten Unternehmen zu verbessern. Doch Kunden sind mangels Zeit immer seltener bereit, ihr Feedback auf traditionelle Weise zu geben. Venture Capital Gesellschaften investieren Hunderte Millionen Euro in spezialisierte Softwareunternehmen, um sowohl die Anforderungen der Unternehmen als auch die Kundenbedürfnisse zu erfüllen – mit Enterprise Feedback Management (EFM) Systemen als Teil einer Customer Centricity Philosophie.

Doch trotz der wachsenden Popularität von EFM Systemen werden der Einsatz in Unternehmen und die daraus resultierenden Geschäftserfolge durch mangelnde Aufklärung und Transparenz verhindert. Was ist eigentlich EFM? Wodurch unterscheidet sich
EFM von traditionellen Kundenzufriedenheits- und Loyaltitätsuntersuchungen? Es ist höchste Zeit, EFM zur besseren Verständlichkeit zu vereinfachen.

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