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Eine kundenzentriertere Unternehmenskultur mit Customer Feedback Management Systemen

Martin Hellich, Ipsos Loyalty, in MIT-Blog, 07/2014

Mehr Geschäft mit bestehenden Kunden generieren, Kundenabwanderung vermeiden und Kunden zu Markenadvokaten werden lassen – welches Unternehmen strebt nicht nach derart ertragswirksamen Zielen? Mit Hilfe sog. Customer Feedback Management Systeme lässt sich das besser realisieren als je zuvor.

Die valide Messung des Kundenerlebnisses, der sog. Customer Experience, stellt die Basis solcher Systeme dar. Die Messung erfolgt mittels einer Feedback-Kurzbefragung unmittelbar nach oder während des Kundenerlebens – z.B. der Erfahrung von Kunden am POS, mit Kontakt Zentren, Unternehmensmedien, oder bei der Produktnutzung. Somit ist das Kunden-Feedback touchpointspezifisch. Aufgrund der zeitlichen Nähe zum Erleben ist es zudem aktuell und konkret.

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