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Was Shopper wirklich wollen: Aktuelle Omnichannel-Strategien

Diana Livadic und Philipp Kunze, Ipsos Connect, in absatzwirtschaft.de, Ipsos Whitepaper, November 2016

Das Einkaufserlebnis der Konsumenten hat sich in den letzten 20 Jahren im Zuge der Digitalisierung drastisch verändert. Heute können Shopper kaufen, wo und wann sie wollen: klassisch im Geschäft, Zuhause vor dem Laptop, unterwegs mit dem Smartphone oder seit neuestem per Knopfdruck mit dem Dash-Button. Mobilität und Digitalisierung bieten dem Handel so immer mehr Touchpoints, um mit den Konsumenten in Kommunikation und Interaktion zu treten – und führen auf Verbraucherseite zu Bedürfnissen und Erwartungen, die einer ständigen Veränderung unterliegen. Diese zu kennen ist für Unternehmen, die sich erfolgreich in der neuen Omnichannel-Welt positionieren wollen, essentiell.

In einer großangelegten, repräsentativen Grundlagenstudie hat das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Ipsos Internetnutzer zwischen 18 und 65 Jahren zum Thema Omnichannel befragt und Trends und Herausforderungen für den Handel ermittelt. Die Befragung wurde parallel in Frankreich und Großbritannien durchgeführt und deckt fünf Branchen ab: Mode und Schuhe, Elektronische Geräte, Kosmetik und Körperpflege, Lebensmittel sowie Reisen.

Kein entweder oder: Shopper wollen offline und online verknüpft nutzen
Auch wenn die Mehrheit der Befragten nicht auf den Einkauf im Geschäft in der realen Welt verzichten will, befüllen 70 Prozent der deutschen Internetnutzer mindestens einmal im Monat ihren digitalen Einkaufswagen, ein Viertel (24%) shoppt sogar mindestens einmal die Woche im Netz.
Doch die Konsumenten kaufen nicht entweder oder. Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Kauf verschwimmen: Jeder Dritte informiert sich über Produkte auf dem Smartphone, während er im Geschäft ist und jeder Zweite möchte im Laden Barcodes oder QR Codes scannen, um sich über bestimmte Produkte weiter zu informieren.  Auch Coupons in Apps werden von der Hälfte der deutschen Onliner bereits genutzt, um im Geschäft einzukaufen. Acht von zehn interessieren sich dafür. Um die Konsumenten also möglichst umfassend anzusprechen, müssen Marken stark auf digitalen Content setzen, der mit den stationären Einkaufserlebnissen verknüpft ist.

Chance Smartphone: Shopper wollen auch mobil angesprochen werden
Unser Smartphone ist unser ständiger Begleiter und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Konsumenten genau im richtigen Moment zum Kauf zu animieren. So suchen bereits 31 Prozent der deutschen Onliner nach Produkten auf ihrem Smartphone, nachdem sie Werbung gesehen haben. Auch Apps können die Kundenbindung stärken und zur Umsatzgenerierung beitragen. Mittlerweile kaufen 54 Prozent der deutschen Onliner via Apps auf Smartphone oder Tablet ein.

Weitere Infos zur Studie.

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